TICKETING RENDSZER

Mi az a ticketing rendszer?

A ticketing rendszer (más néven jegykezelő rendszer vagy hibajegy kezelő) olyan szoftveres megoldás, amely a bejelentések, hibák, kérések és feladatok kezelését egységes, átlátható és elszámolható keretbe helyezi. Egy ticketing rendszer lényege, hogy minden bejelentés jegyként (ticketként) kerül rögzítésre, amelynek teljes életútja nyomon követhető a beérkezéstől a megoldásig. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy:

• nem vesznek el e-mailek,
• nincs „szóban elintézett” hiba,
• minden feladat státusszal, felelőssel és határidővel rendelkezik.

Ezért vált a ticketing rendszer mára alapvető eszközzé az IT helpdesk, az ügyfélszolgálat, valamint az üzemeltetési és facility management területeken is.

Mire használható egy ticketing (jegykezelő) rendszer?

Klasszikus helpdesk és IT support

A ticketing rendszerek legismertebb felhasználási területe az IT helpdesk. Ide tartozik:

• informatikai hibák kezelése,
• felhasználói jogosultságok kérése,
• szoftver- és hardverproblémák nyomon követése,
• support kommunikáció dokumentálása.

A hibajegy kezelő rendszer biztosítja, hogy az IT támogatás mérhető, visszakereshető és auditálható legyen.

Ügyfélszolgálati, szerviz és belső támogatási folyamatok

Egy modern ticket kezelő rendszer nemcsak IT problémákra alkalmas. Hatékonyan használható:

• ügyfélszolgálati megkeresések kezelésére,
• panaszok és észrevételek nyilvántartására,
• belső vállalati kérések (HR, beszerzés, adminisztráció) kezelésére.

A jegyek kategorizálhatók, priorizálhatók, és teljes kommunikációs előzményük megmarad.

Facility management és CAFM területek

Egyre több szervezet használ ticketing rendszert létesítménygazdálkodási (CAFM) feladatokra is, például:

• karbantartási igények rögzítésére,
• hibabejelentések kezelésére,
• takarítási vagy üzemeltetési kérések nyomon követésére.

Ilyenkor a ticket nemcsak egy hiba, hanem egy üzemeltetési esemény, amelyhez dokumentumok, eszközök és költségek is kapcsolódhatnak.

Milyen előnyei vannak egy jól kialakított ticketing rendszernek?

Átláthatóság és elszámoltathatóság

A ticketing rendszer minden bejelentést dokumentál:

• mikor érkezett,
• ki foglalkozik vele,
• mennyi idő alatt oldódott meg.

Ez alapot ad jelentésekhez, SLA-k méréséhez és vezetői döntésekhez.

Gyorsabb ügyintézés és automatizáció

A modern jegykezelő rendszerek automatizmusokkal segítik a munkát:

• értesítések,
• státuszváltások,
• munkafolyamatok vezérlése.

Ez csökkenti az adminisztrációt és növeli a hatékonyságot.

Tudástár és visszakereshetőség

Egy fejlett ticketing rendszer nemcsak tárol, hanem rendszerez és visszakeres. A korábbi megoldásokból automatikusan épülő tudástár hosszú távon jelentősen csökkenti az ismétlődő hibák kezelésének idejét.

Mennyi idő egy ticketing rendszer bevezetése?

Egy ticketing rendszer bevezetési ideje nagyban függ a felhasználási céltól. Általánosságban:

• egyszerű ticket kezelés esetén: 1–2 hét,
• omplexebb folyamatoknál (TMK, CAFM, pénzügyi elszámolások): a funkciók számától függően hosszabb idő.

A jól felépített rendszerek esetében a testreszabás nem fejlesztést, hanem adminisztrációs beállításokat jelent.

Az Opteamus ticketing rendszer mint komplex megoldás

Az Opteamus ticketing rendszer hatékony eszköz minden olyan szervezet számára, ahol fontos a bejelentések rendszerezett kezelése. A megoldásunk nemcsak klasszikus IT helpdesk feladatokra alkalmas, hanem bármilyen vállalati támogatási folyamatot is lefed. Legyen szó belső IT problémákról, hibajegyekről vagy szoftvertámogatási igényekről, a rendszer átláthatóan kezeli a teljes folyamatot. Emellett kiváló választás ügyfélszolgálati vagy egyéb helpdesk típusú működéshez is, hiszen a jegyek könnyen kategorizálhatók és priorizálhatók. A ticketing rendszer támogatja a létesítménygazdálkodási CAFM (computer aided facility management) feladatokat is, így például karbantartási igények, hibabejelentések vagy takarítási kérések is nyomon követhetők vele.

Testreszabható munkafolyamatokkal és automatizációval segíti a gyors ügyintézést. A beépített jelentések és dashboardok segítségével valós idejű átláthatóságot biztosít. Mindez hozzájárul a szervezeti hatékonyság növeléséhez és az erőforrások jobb kihasználásához. A jegykezelő rendszer felhőben és helyben telepített (on-premise) változatban is elérhető. Modern, skálázható megoldás minden olyan cégnek, amely komolyan veszi a bejelentések kezelését..

Gyakorlatunkban Wellness szálloda és irodaház üzemeltető cégek használják facility management jelleggel Opteamus rendszerünket.

Miért tetszett Opteamus rendszerünk?

Kézreálló, kezelhető a rendszer.

Rugalmasan testreszabható

Nem csak IT ticketeket, hanem tetszőleges más témájú bejelentéseket, sőt, akár ötleteket, szerződéseket, kapcsolódó eszközöket, dokumentumokat is kezelünk. A ticket kezelő munkafolyamatok teljes testreszabhatóságával, és skálázható ipari adatbázissal: az Opteamus software nagyvállalati követelményeknek is eleget tesz. A testreszabhatóság az architektúrába épített, és admin felületen keresztül elvégezhető. Így lehetséges, hogy alig pár nap alatt bevezethető a rendszer.